Cara Handling Complaint untuk Waiter agar Pelanggan Tetap Puas

Handling complaint atau menangani keluhan pelanggan adalah salah satu keterampilan penting yang harus dimiliki oleh seorang waiter. Keluhan pelanggan dapat terjadi kapan saja, baik itu terkait makanan, pelayanan, atau suasana restoran. Dengan teknik penanganan yang tepat, seorang waiter dapat menjaga kepuasan pelanggan dan bahkan mengubah pengalaman buruk menjadi momen yang positif.

Apa Itu Handling Complaint?

Handling complaint adalah proses mendengarkan, memahami, dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara yang efektif dan profesional. Bagi waiter, ini adalah kesempatan untuk menunjukkan empati, kemampuan problem solving, dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.

Mengapa Handling Complaint Penting?

1. Menjaga Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang puas dengan cara keluhan mereka ditangani cenderung kembali ke restoran.
2. Meningkatkan Reputasi Restoran: Penanganan keluhan yang baik dapat menciptakan kesan positif dan meningkatkan reputasi restoran.
3. Meminimalkan Dampak Negatif: Keluhan yang tidak ditangani dengan baik dapat menyebar melalui word-of-mouth atau ulasan online negatif.

Teknik Handling Complaint untuk Waiter

1. Dengarkan dengan Seksama
   Saat pelanggan menyampaikan keluhan, berikan perhatian penuh. Jangan memotong pembicaraan mereka. Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan anggukan kepala atau ekspresi wajah yang menunjukkan empati.Contoh:
   Pelanggan: “Makanan saya datang terlambat, dan itu sangat mengganggu.”
   Waiter: “Saya sangat mengerti bagaimana hal ini bisa membuat Anda merasa tidak nyaman, Pak/Bu.”
2. Tunjukkan Empati
   Tanggapi keluhan pelanggan dengan nada suara yang ramah dan penuh perhatian. Hindari sikap defensif atau menyalahkan pihak lain.Contoh:
   “Saya benar-benar minta maaf atas ketidaknyamanan ini. Kami ingin memastikan pengalaman Anda di sini selalu menyenangkan.”
3. Ajukan Pertanyaan untuk Memahami Masalah
   Jika keluhan tidak jelas, tanyakan dengan sopan untuk mendapatkan informasi lebih detail. Hal ini membantu Anda menemukan solusi yang tepat.Contoh:
   “Bolehkah saya tahu lebih detail mengenai apa yang terjadi dengan pesanan Anda?”
4. Berikan Solusi dengan Cepat
   Setelah memahami masalah, berikan solusi konkret secepat mungkin. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah sendiri, segera eskalasi ke manajer.Contoh Solusi:
   • Ganti makanan yang salah dengan yang baru.
   • Berikan diskon atau gratisan sebagai bentuk permintaan maaf.
   • Pastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama untuk solusi.
5. Jangan Janji Berlebihan
   Hindari memberikan janji yang tidak bisa Anda penuhi, karena ini dapat memperburuk situasi jika tidak ditepati.Contoh:
   Salah: “Kami akan memberikan semua makanan Anda secara gratis.”
   Benar: “Kami akan segera mengganti makanan Anda dengan yang baru. Terima kasih atas kesabaran Anda.”
6. Cek Kembali dengan Pelanggan
   Setelah memberikan solusi, pastikan untuk memeriksa kembali apakah pelanggan sudah puas dengan penyelesaian tersebut.Contoh:
   “Apakah makanan yang baru ini sesuai dengan harapan Anda? Jika ada yang kurang, mohon beri tahu kami.”
7. Tetap Tenang dalam Situasi Sulit
   Beberapa pelanggan mungkin menyampaikan keluhan dengan nada tinggi atau emosi. Tetaplah tenang dan jangan terpancing emosi. Ingat, tugas Anda adalah membantu menyelesaikan masalah, bukan memperdebatkannya.

Kesalahan yang Harus Dihindari

1. Mengabaikan Keluhan Pelanggan
   Jangan pernah menganggap keluhan pelanggan sebagai hal sepele. Setiap keluhan adalah kesempatan untuk meningkatkan pelayanan.
2. Bersikap Defensif
   Jangan menyalahkan pelanggan atau berdebat dengan mereka. Fokuslah pada solusi, bukan pada siapa yang salah.
3. Tidak Memberikan Follow-Up
   Keluhan yang tidak ditindaklanjuti dengan baik dapat membuat pelanggan merasa tidak dihargai.

Studi Kasus Handling Complaint

Kasus:
Seorang pelanggan mengeluh karena steak yang dipesan terlalu matang, padahal mereka meminta medium rare.Langkah Penanganan:

1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian.
   “Saya minta maaf atas pengalaman Anda. Bolehkah saya melihat steaknya?”
2. Tunjukkan empati.
   “Saya mengerti bahwa ini pasti mengecewakan Anda.”
3. Berikan solusi.
   “Kami akan segera mengganti steak Anda dengan tingkat kematangan yang Anda minta.”
4. Cek ulang.
   “Apakah steak pengganti ini sesuai dengan harapan Anda?”

Hasil:
Pelanggan merasa dihargai dan puas dengan solusi yang diberikan. Mereka kemungkinan besar akan kembali ke restoran.

BACA JUGA : 10 Kualitas Penting yang Harus Dimiliki Seorang Pelayan Restoran

Kesimpulan

Handling complaint adalah keterampilan penting yang harus dikuasai oleh setiap waiter. Dengan mendengarkan pelanggan, menunjukkan empati, dan memberikan solusi yang cepat serta tepat, Anda dapat memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga. Ingat, kesan positif yang ditinggalkan dari penanganan keluhan yang baik dapat memberikan dampak besar bagi keberhasilan restoran. Tingkatkan kompetensi Anda sebagai waiter dengan mengikuti Sertifikasi Profesi Skema Waiter di LSPP Jana Dharma Indonesia. Raih keahlian profesional yang diakui secara nasional!